TÉO A RÉUSSI LÀ OÙ UBER A ÉCHOUÉ

Pubié le 1 juin 2016   Par Stéphane Perrault   Catégories : Gestion d'enjeux, Gestion de la réputation, Acceptabilité sociale

Nous savions déjà qu’Alexandre Taillefer était un homme d’affaires visionnaire et avisé. Il vient de le confirmer de nouveau en servant toute une leçon à méditer sur un principe fondateur des modèles d’affaires contemporains des entreprises souhaitant connaître du succès : la responsabilité sociétale.

Sans reprendre la saga qui a tenu nombre d’observateurs en haleine ni trop entrer dans les détails, disons qu’au point de départ, Téo (transport écologique optimisé) et Uber sont deux entreprises offrant un service relativement similaire par le biais d’une application simple et pratique. En fait, elles s’emploient à répondre à des préoccupations souvent exprimées par la clientèle de l’industrie du taxi, mais que celle-ci s’est longtemps refusée à prendre en compte.

Pensons notamment à l’évaluation exacte du temps d’attente, à l’identification claire du véhicule, et au mode de paiement simplifié. Longtemps, les entreprises de taxi traditionnelles n’ont même pas daigné tenter de corriger ces lacunes, car elles fonctionnaient dans une forme de microcosme compétitif contrôlé.

En raison d’une offre homogène, de territoires protégés, de tarifs identiques, d’une règlementation lourde et complexe imposant des barrières à l’entrée et restreignant le nombre de permis en circulation, l’industrie imposait ses façons de faire à des consommateurs qui n’avaient guère d’alternatives.

Ce qui devait arriver, arriva : un beau jour, Uber est débarqué en ville avec ses gros sabots et une application améliorant significativement l’expérience client, et ce, à un point tel qu’elle a suscité très rapidement un engouement phénoménal des utilisateurs de taxi.

Résultat? La panique s’est emparée de l’industrie traditionnelle et certains de ses acteurs qui se sont empressés de courir vers les autorités réglementaires afin d’exiger qu’elles bannissent un nouveau compétiteur. Certains ont crié à l’illégalité, tandis que d’autres se sont empressés d’imiter l’application d’Uber pour tenter de sauver les meubles.

Pendant qu’Uber engageait un bras de fer avec l’industrie, les syndicats, la ville de Montréal et le gouvernement du Québec, tout en tentant de mobiliser sa clientèle en faisant planer une menace de fermer ses livres et de quitter la métropole, Alexandre Taillefer, lui, s’est mis résolument à l’ouvrage.

Après mûre réflexion, il a développé un modèle d’affaires qui tire profit du meilleur des deux mondes. En plus de payer d’audace en acquérant des véhicules entièrement électriques pour son parc, il embauche des chauffeurs à des conditions de travail fort convenables et prend l’engagement non seulement de respecter la règlementation en vigueur, mais également de payer les droits, frais, taxes et impôts qui incombent à toute entreprise responsable. Et à l’instar d’Uber, il met de l’avant une image de marque distinctive et donne accès à une application simple et pratique que les consommateurs apprécient énormément.

Sans doute vous demandez-vous ce qu’il y a de tellement visionnaire à s’inspirer des forces de ses adversaires et à tirer avantage de leurs faiblesses. La réponse est : « rien ». Il s’agit d’un principe de base qui est enseigné dès les premiers jours d’une formation en commerce.

Cependant, la leçon d’Alexandre Taillefer est tout autre. Elle enseigne que désormais, les entreprises ne doivent pas se contenter d’offrir des produits répondant aux attentes de leurs clients; elles doivent impérativement assumer leur part de responsabilité sociétale.

Ce principe doit littéralement imprégner les valeurs, la culture et les pratiques de l’entreprise. Il transcende donc des gestes convenus comme de simples dons à des organismes de bienfaisance dans le but de se donner un visage humain, ou encore l’acquisition de quelques véhicules électriques pour verdir son image.

En respectant ses compétiteurs et les autorités réglementaires, en faisant la démonstration claire et sans équivoque que l’exploitation d’une entreprise ne signifie pas profiter de ses employés, en refusant de jouer sur les mots et en rappelant à tout un chacun qu’un consommateur est aussi un citoyen qui fait désormais ses choix en tentant de concilier ces deux statuts, Téo fournit toutes les raisons de le choisir dans l’offre actuelle.

À bien y penser, la saga qui perturbe depuis des mois l’industrie du taxi confirme la pertinence d’une remarque d’un ancien président américain (Franklin Delano Roosevelt) selon qui « les gagnants trouvent des moyens, les perdants des excuses ».






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