3 conseils pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
La base d’une bonne modération est de se munir d’un Nétiquette¹ claire et complète, c’est-à-dire, d’une série de règles de conduite et de politesse à respecter par toute personne souhaitant participer aux conversations vos comptes sociaux.
Cependant, il aura des situations dans lesquelles il faudrait faire plutôt se fier sur son jugement parce que bien que ce ne soit pas possible de contrôler ce que les internautes écrivent sur nos comptes sociaux, nous avons le contrôle sur comment réagir aux commentaires problématiques.
1. Soyez clair et respectueux en tout temps
Si vous agissez de manière irréprochable, vous obtiendrez progressivement le respect de votre communauté. Cela vous donnera également l’autorité morale pour sanctionner ceux qui nuisent au climat de respect que vous vous assurez de fournir aux participants dans le but de leur permettre de s’exprimer librement sur vos comptes sociaux.
2. Ne vous laissez pas emporter par vos émotions
Avant de publier une réponse, analysez la situation de manière objective en prenant toujours du recul. Il est plus important de réfléchir aux conséquences de vos réponses et à la mauvaise fois possible de vos interlocuteurs que de riposter instantanément. Si possible, évaluez la situation en équipe.
Gardez en tête qu’une action impulsive risque de fermer ou d’ouvrir des portes dans vos échanges avec votre communauté. Les réseaux sociaux ont la mémoire longue, alors, une fois que vous publiez un propos, il n’est pas possible de faire marche arrière.
3. Faites preuve d’empathie
Mettez-vous à la place de votre interlocuteur pour mieux le comprendre. Vous n’avez pas besoin d’être d’accord avec lui pour lui fournir une réponse empathique. Les conversations sur les réseaux sociaux débordent d’insultes et négativité. Faites différemment, vous serez agréablement surpris du résultat.
N’oubliez pas que quand vous répondez à une personne sur les réseaux sociaux, vous répondez à tout le monde. Si vous appliquez les trois principes de modération ci-haut, vous protégerez la réputation de votre organisation tout en obtenant le respect de votre communauté.
¹ Un ensemble de conventions définies pour désigner sur le web.