Social listening : plus que de la simple réputation numérique?
Qu’est-ce que le social listening?
Le terme social listening désigne une technique de veille relative à l’écoute et au suivi des comptes sociaux d’une marque. De nombreux outils permettent d’automatiser cette vigie afin d’être informé en temps réel de ce qui est dit sur une marque, ses concurrents et son marché. Ses objectifs sont 1) de mieux comprendre ses cibles et d’ajuster les contenus publiés, et 2) de pouvoir réagir aux messages et avis négatifs afin de préserver l’image de marque. Cependant, cette analyse des signaux numériques (publications, conversations publiques, tweets, billets d’opinion et autres) a bien d’autres applications que la réputation numérique. Alors que la veille médiatique est généralement bien réalisée par les entreprises, êtes-vous bien sûr de réaliser une veille numérique efficace?
Vigie numérique : les outils automatisés ne font pas tout!
L’utilisation d’outils comme HubSpot ou Brandwatch permettent de suivre des publications et des conversations en lien avec des mots-clés ou des émojis. La qualité des résultats dépend de l’outil et de son utilisation. Cependant, il existe une grande quantité d’informations qui ne pourra pas être prise en compte par les outils, car les données ne peuvent être extraites que de pages Facebook, de tweets, de sites d’actualité spécifiquement suivis et de quelques autres sources généralement secondaires comme Tumblr. L’écoute réalisée à l’aide de ces outils représente la partie immergée de l’iceberg. Ce qui est invisible peut pourtant représenter la majorité de vos points d’intérêts, soit des publications d’individus sur Facebook, des publications dans des groupes Facebook ouverts au public, des sites Internet d’action citoyenne, etc. Pour le moment, la seule solution à ce problème est de faire appel à des professionnels de la veille stratégique afin d’obtenir des informations complètes et analysées.
La formule idéale de vigie numérique regroupe donc l’utilisation de puissants outils d’extraction de données publiques et d’analyse, couplée aux connaissances et aux compétences d’experts en intelligence numérique.
Les autres utilisations de la veille stratégique
1. Comprendre ses parties prenantes
Au-delà de la réputation numérique, la vigie numérique peut être utilisée pour identifier et comprendre ses parties prenantes. Ce type d’analyse stratégique peut être particulièrement pertinent pour toutes organisations, notamment dans le cadre d’une démarche d’acceptabilité sociale et également dans le cadre d’un processus d’évaluation environnemental.
2. Augmenter sa capacité à anticiper et agir
Grâce à un suivi précis et régulier de sa veille stratégique, une entreprise peut déceler des signaux (même faibles) d’enjeux nouveaux et à fort potentiel de controverse ou de débat. Il lui est dès lors possible d’ouvrir le dialogue en amont avec les personnes ou les groupes concernés par un ou plusieurs de ces enjeux, que ce soit par le biais des réseaux sociaux ou de demandes de rencontres. Des crises peuvent être ainsi évitées grâce à une compréhension fine des questions soulevées et une discussion ouverte avec des parties prenantes, et ce, dans un esprit de prévention et de résolution. Un commentaire publié sur Internet peut signifier beaucoup pour son auteur et doit être traité comme tel par l’entreprise à qui il est destiné. Tant pour l’entreprise que pour la communauté d’accueil, il est dans l’intérêt de tout le monde que les conflits soient évités ou résolus et que le climat ambiant en soit un de quiétude.
3. Façonner sa vision à long terme
Finalement, la vigie de mots-clés pertinents et leur analyse détaillée (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle), ajoutées à un site Internet consultatif ou une page Facebook de dialogue, peuvent permettre à une entreprise de bonifier sa vision à long terme. Cette démarche peut revêtir différentes formes et viser diverses finalités, comme définir la place de l’entreprise dans son écosystème, identifier les éléments porteurs de sens pour les parties prenantes, bien comprendre l’identité de la région d’implantation de l’entreprise, saisir les préoccupations et les attentes de la communauté d’accueil face à son projet, etc.
Prenez contact avec nos experts en veille stratégique afin de bénéficier d’un accompagnement de haut niveau à cet égard.
Mélanie Bourhis, conseillère en intelligence et réputation numériques chez Pilote groupe-conseil, maîtrise les rouages de la planification, de l’exécution et de l’évaluation des communications numériques, incluant l’élaboration et la mise en œuvre de stratégies fondées sur l’utilisation stratégique des médias sociaux. Elle est reconnue et appréciée pour sa capacité à réaliser, à gérer et à suivre des projets et des communautés web, incluant la création et l’intégration de contenus ainsi que des veilles stratégiques et des analyses médiatiques.
Auteur
Mélanie Bourhis
Directrice, Intelligence et réputation numériques